CRM – Customer Relationship Management (Ver. 3.3 e successive)

Il concetto di Customer relationship management (termine inglese spesso abbreviato in CRM) è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.

Come è ormai ben noto, il cliente riveste un ruolo determinante all'interno dell'impresa e senza esagerazione lo si potrebbe definire "il re". L'impresa il cui obiettivo non è solo quello di sopravvivere sul mercato ma, in primis, cerca di vincere la concorrenza per arrivare al successo, deve cercare di soddisfare al meglio il proprio cliente.

Il CRM nasce dalla considerazione che mantenere relazioni commerciali con clienti acquisiti costa meno che acquisire nuovi clienti. Il Customer Relationship Management stabilisce un nuovo approccio al mercato che pone il cliente e non il prodotto al centro del business.

Partendo dal presupposto che è impossibile soddisfare i clienti se non li si conosce e tenendo conto del fatto che il valore di un cliente non lo si può misurare in base al suo ultimo acquisto effettuato nella nostra azienda, bensì per tutti i potenziali acquisti che potrà effettuare in futuro, la strada vincente da percorrere è quella del CRM. Ciò significa imparare a conoscere chi sono i clienti, capire i loro desideri e soddisfarli.

Il modulo CRM di Gea.Net servirà principalmente il reparto commerciale e il reparto post vendita ( call center ) fornendo informazioni di storico della attività svolta con il cliente e registrando le richieste pervenute. Tuttavia per la quantità e la qualità delle informazioni registrate l’uso può essere esteso a tutti gli utenti che operano in azienda. 

La gestione dei rapporti con la clientela può essere molto ampia in funzione del tipo di attività svolta dall’azienda. Ci sono aziende prettamente commerciali o che basano il grosso della propria attività sull’assistenza al cliente sviluppando un grosso numero di contatti e gestendo un call center interno. In taluni casi qualunque soluzione pacchettizzata può risultare comunque insufficiente perché la gestione dei rapporti deve essere tagliata su misura. Gea.Net si prefigge lo scopo di fornire una soluzione già ‘preconfezionata’, mantenendo tuttavia la possibilità di estendere le proprie necessità. Quindi non necessariamente una versione chiusa ma una base di partenza su cui costruire funzioni atte a risolvere le proprie esigenze. 

La gestione del CRM può essere divisa in prevendita :

e postvendita :

Alcune di queste funzioni sono disponibili in altri moduli di Gea.Net che il modulo CRM ha solo il compito di interrogare. L’inserimento degli ordini, dei documenti di trasporto, delle fatture di solito è in carico all’amministrazione ma la conoscenza dell’emissione di questi documenti deve essere patrimonio comune. Anche le offerte che di solito vengono proposte dal commerciale non possono non essere individuate in tempo reale dall’operatore che stà evadendo una richiesta del cliente.

Il punto di congiunzione di tutti i rapporti tra azienda e cliente si concretizza nella ‘scheda cliente’, vero e proprio storico di tutti i rapporti intercorsi. Analizzeremo più dettagliatamente la scheda Clienti nel paragrafo successivo.  

Anche la gestione delle chiamate e dei contatti tra il cliente e i vari interlocutori dell’azienda deve essere informazione comune. 

In grandi organizzazioni la differenziazione di questi due mondi distinti (pre e post vendita) può anche essere individuata in reparti (reparto commerciale e call canter) che raramente si interfacciano tra loro e con la produzione, magari perché operano in sedi remote. Questi compartimenti si devono interconnettere ed essere allineati quantomeno in caso di difetti di produzione. Vedremo di seguito che la soluzione proposta creerà automaticamente una serie di email tra gli interessati alla risoluzione di un problema. 

La grossa mole di informazioni che viene prodotta da un corretto uso del CRM può essere un punto di partenza per funzioni di business intelligence o di corretta gestione dell’azienda da parte dei top manager. Ma questo è un altro capitolo che ci porterebbe a soluzioni personalizzate e tagliate sulle esigenze della singola azienda e del proprio management.

Dalla versione 4.1 il modulo CRM si è integrato maggiormente con il resto del gestionale in particolare per quanto riguarda la gestione delle assistenze delle attrezzature.