CRM41 - CRM > Gestione Difetti di Produzione         

In grandi organizzazioni il reparto commerciale, la produzione e il call canter raramente si interfacciano tra loro, magari perché operano in sedi remote. In caso di difetti di produzione, soprattutto se segnalati direttamente dal cliente, questi compartimenti devono interfacciarsi fino alla risoluzione del problema. L’apertura di un guasto (o difetto di produzione) scatena un iter che coinvolge un mittente (operatore del call center) ed un destinatario (responsabile di produzione) generando, oltre alla scheda difetto che sarà aggiornata a quattro mani, una serie di email che saranno inviate in tempo reale ad ogni aggiornamento. La scelta della email, in aggiunta alla scheda difetto, è in funzione del fatto che la posta elettronica è pressoché ovunque lo strumento più utilizzato e maggiormente consultato da tutti gli operatori aziendali. 

Come dicevamo la compilazione la scheda del difetto di produzione avviene a quattro mani e in almeno tre tempi diversi : 

1.        Apertura : L’operatore addetto all’assistenza o al test (mittente) verifica un difetto nella produzione di un articolo o di un lotto e si incarica di informare del problema riscontrato il responsabile di produzione (destinatario) allegando una breve descrizione del problema.

2.        Soluzione : Il destinatario prende atto del problema, verifica se è in grado di fornire una soluzione e nel caso chiude il difetto. Per chiudere il difetto possono essere soluzioni anche quelle più drastiche come la sostituzione ma da questo momento il reparto produzione è al corrente di un malfunzionamento che potenzialmente potrebbe verificarsi anche su altri articoli. La chiusura del difetto genererà una comunicazione al mittente con la soluzione.

3.        Verifica : Il mittente verifica che la soluzione proposta sia risolutiva e nel caso chiude la scheda difetto altrimenti genera una nuova comunicazione verso il destinatario richiedendo ulteriori controlli e ritornando al punto precedente. 

Per ogni difetto possono essere registrate data di inserimento, addetto all’assistenza o al test (mittente), responsabile di produzione (destinatario), tipo e note del difetto, stato (aperto, parzialmente chiuso, chiuso), cliente, articolo, matricola, data chiusura parziale e soluzione, data riapertura e altre note difetto.

I contatti possono essere filtrati per data, mittente, destinatario, cliente, articolo, matricola, tipo difetto o per una parola inserita nelle note del difetto o nella soluzione.